22. juli 2025
AI-forbedringer bør muliggjøre større grad av personalisering av kundeopplevelsen i forsikringsapper
Feltene for forsikringsapper og AI-forsterket kundeservice er i ferd med å smeltes sammen, ettersom ny forskning på teknologi i forsikringsbransjen antyder en økende rolle for begge deler.
En undersøkelse i fjor fra Boston Consulting Group viste at nesten en fjerdedel av respondentene mente at kundeservice var en betydelig kilde til AI-generert verdi i forsikringsbransjen. Og forskning publisert av programvareselskapet Branch Metrics fant at nesten alle undersøkte organisasjoner innen finanstjenester planla å øke nedlastingene av mobilapper det neste året, og de fleste mente at appbrukere er mer mottakelige for kryssalg.
De funksjonene i appene som ble vurdert å bidra mest til kostnadsreduksjoner for forsikringsselskaper og andre finansvirksomheter var live chat med kundebehandlere, automatiserte (AI-drevne) chattefunksjoner, tilgang til papirløse dokumenter og selvbetjeningsløsninger.
Utviklingen innen forsikringsapper
Med flere forbrukere som foretrekker å bruke mobilen til å gjennomføre ulike transaksjoner, har forsikringsbransjen, som tradisjonelt har vært skeptisk til endringer, måttet omstille sin digitale satsing raskt for å møte kundenes etterspørsel.
Utviklingen av mobilapper til kjøp av forsikring har vist seg å være en game-changer både for forsikringsselskaper, mellommenn og forsikringskunder, og garantiforsikring er intet unntak.
Bruken av apper for å kjøpe garantidekning forbedrer ikke bare kundens tilgang til forsikringsprodukter, men gjør det også mulig å levere mer effektive tjenester, inkludert polisestyring og behandling av krav.
Men som bransje har vi vært trege med å ta det neste steget i app-utviklingen; å utnytte kunstig intelligens og prediktiv analyse for å få dypere innsikt i risiko, tilby mer skreddersydde løsninger og forbedre kravseffektiviteten og kundeopplevelsen for forsikringskunder.
Utnyttelse av AI
Noen insurtech-selskaper har banet vei for å integrere AI-innsikt i underwriting og kravhåndtering, og i det mer smidige MGA-segmentet har organisasjoner vært raske med å utvikle applikasjoner som gir en mer personlig opplevelse for brukerne.
Men vi tror at det neste utviklingsområdet for apper, særlig innen garantiforsikring, blir å utnytte AI for kontoopptimalisering og salg, samt å kunne tilby stadig mer skreddersydde produkter for innovative forbrukerprodukter, fra VR-headset og smarte briller til selvkjørende kjøretøy.
I MGA-markedet har vi også tatt i bruk AI i forsikringsprosessen til alt fra revisjon og etterlevelse av regelverk til svindeloppdagelse og sanntidsmodellering av kravprognoser ved pågående tapshendelser.
I tilfellet med en reiseforsikring kjøpt via appen, kan AI for eksempel hjelpe forsikringsselskapet med å forhindre svindel ved å analysere bilder sendt inn av forsikringstakere til støtte for et krav om tapt eller stjålet bagasje, for å vurdere om kravet er berettiget.
På samme tid bør appbrukerne også kunne forvente at skadebehandlingen er tilpasset den polisen de har kjøpt, slik at de slipper å svare på en hel liste med spørsmål som kanskje ikke er relevante for deres situasjon og dekning.
Skreddersydd dekning
Apper kan gjøre det raskt og enkelt å utvide dekningen. For en reiseforsikring kjøpt for et bestemt land eller region, bør kunden ha mulighet til å legge til et ekstra geografisk område. De må også kunne snevre inn dekningen til en spesiell del av det området, samtidig som man spesifiserer hvilke aktiviteter den utvidede dekningen skal gjelde for. Dette eliminerer behovet for at kunden må kjøpe en generell dekning med en lang liste over unntak til en mye høyere pris.
Skreddersydd dekning, tilpasset den enkelte forsikringstakers behov og priset deretter – i stedet for å i praksis straffe kundene med generalisert dekning og tilsvarende premie – er den utviklingen forsikringsbransjen trenger for å styrke kundelojaliteten. Dette er nettopp endringen en personlig tilpasset appopplevelse kan levere.
Fra et regulatorisk perspektiv vil det være nødvendig å vise at markedet fortsatt er konkurransedyktig for forbrukerne, og at forsikringsselskapene som drar nytte av lavere driftskostnader som bruk av AI gir overfører denne fordelen til kundene i form av rimeligere forsikringspremier.
I tillegg vil ikke AI og mobildistribusjon føre til bortfall av mellommenn; forholdet til meglere vil fortsatt være like viktig i arbeidet med å skape en mer personlig appopplevelse for kundene.
Dette er et voksende marked, og vi forventer omfattende vekst i etterspørselen etter garanti-produkter i takt med at antallet teknologiske forbrukerprodukter øker. Meglerfellesskapet vil spille en sentral rolle i å koble forbrukernes etterspørsel med nye forsikringsprodukter og kapasitet.
